美容服務與行銷

到底什麼是服務呢?是以客為尊,還是達到客人預期的要求,就是好服務?我們到底是服務業?還是技術業呢?環境跟行銷有沒有關係?我想這些都是很多人想要知道的問題?今天來淺談有關於服務與行銷,簡單來說大略分成-Who When What Where How,很多事情都可以套用在這五大項裡面,只要掌握最基本的這五點,再由這五點下去細分延伸,我相信你可以得到更多的結果。

 

【Where】你的客群是誰?他們的職業是什麼?

他們的生活型態、生活方式、作息時間,其實都跟你的地點有關係。譬如說在金融區幾乎都是上班族,在住宅區裡地方媽媽很多,針對客群行銷方式也會有所不同。
例如:金融區:適合同時間做多項目(因為沒時間),學區:適合做體驗價、學生證,或是節日價(因為聚會很多),住宅區:適合兩人同行、介紹費、下次折價卷…等。地點會決定收費,畢竟房租成本還是會加在收費上面,地點也會決定你行銷的方式,了解你的客群是需要技術、時間還是便宜。如果要便宜+專業=那你的時間應該排滿滿,可能時間空檔上不會很多,如果要便宜+快速=那應該不會太專業,如果要專業+快速=那就真的不會太便宜,如果又要便宜快速專業,那我想還是去夢裡找比較快。

 

【What】如何提升預約率?

我們在打字的時候,因為文字沒有表情沒有口氣,就要善用語助詞,例如:唷、喲、哦…等。這些語助詞,會幫助語氣上的理解與表現,例如在預約的時候,客人看不到你的表情,只能用你的口氣來判斷,你的臉臭不臭。如果在預約的時候,仍然讓他感覺到你是非常開心的幫她服務,會大大的提升預約率哦。第二點:節省無異議的對話,不要客人問一句答一句,客人想要的是你回答得比他多、想得比他多,例如問今天早上是否可以預約,你回說今天早上已經滿了,這樣就是無意義的對話,可以直接回覆他說很抱歉今天已經滿了,還是您明天後天都有其他的時間,或是你有方便的時間可以提供給我們嗎?再來要注意的小細節是,再次確認客人時間,絕對要使用日期加上星期,這樣可以避免未來的客訴,也可以再次確認一次時間。其實善用客服非常有用,因為客服就是甜美完全沒有情緒,所以善用客服回覆,會得到你意想不到的好處唷!

 

【Who】了解你的客群喜歡什麼、想要什麼?是什麼人?

大部分的人都是以群體生活為主,簡單來說就是想要別人跟我們是同一陣線的,如果你位於在金融區,可能就要稍微具備一些金融的相關知識,如果客人喜歡看韓劇,可能也要跟隨著他看一些比較紅的韓劇,簡單來說就是創造兩個人的共同話題,所以我才說美業真的是包山包海,十項全能。

 

【When】我該什麼時候做行銷呢?

統計你店裡面客人單價、消費習慣、購買的產品,並依照統計的結果,及店內淡旺季來做廣告成本行銷,譬如說一、二月過年,四月有連假,七、八月出國, 十一月要把假休完, 十二月節日很多。在這些時候都可以特定的,做特定的行銷,但是像五月母親節、繳稅,九月份要繳學費,十月份要周年慶,這些時候就要依照客人消費習慣,用平常的熱門款,來做折價行銷,甚至是儲值的客人在淡季月份做特殊的活動,以平衡淡旺季之差。

 

【How】怎麼行銷工作室?

我們都太急著行銷工作室,其實更應該行銷的是自己,自己就是自己的品牌象徵。大家常常都不知道粉絲團要到底要貼什麼?其實貼的不一定是作品,一些分享正面的小文章,或是小知識,持續曝光要讓客人一直看到你,甚至是你上課或是進修,都要記得拍照,讓你的客人覺得,你一直在進修。不時地寫一些專業分享文,其實平常練習寫文章,也會增進你的說話能力,練習寫部落格,讓你在搜尋引擎上面的排名持續的往前推進。根據大數據,大家看到就停止前四頁了,一定要想辦法擠進前四頁,任何時間都要Po文,持續的曝光在客人面前,客人才不會忘記你。

 

其實行銷與服務並沒有很難,只是將你的專業,都全部呈現出來給客人。記得溝通是唯一的道路,不要忘記當初你創業的初衷,也不要把他的未知當成你的已知,客人有時候雖然會問很基本的問題,但還是要不厭其煩地回答他,相信你在服務與行銷的路上會越來越好。

文/劉秀沂AMZ專屬美學